Service client Les Razpoukets
On lit chaque message.
Et on y répond.
Une question sur une commande. Un prénom à corriger avant la broderie. Un colis que vous guettez depuis trois jours. Écrivez-nous, on revient vers vous sous 48 heures ouvrées.
- Réponse sous 48h ouvrées
- Du lundi au vendredi, 10h à 18h
- 4,8/5 sur plus de 1 700 avis
Votre réponse est peut-être déjà là
Quatre demandes reviennent presque tous les jours. Si c'est la vôtre, vous avez la réponse tout de suite, sans attendre.
Où en est ma commande
Votre numéro de commande et votre e-mail suffisent. Le suivi s'affiche en direct.
Suivre ma commande →Sous quel délai je reçois
Chaque pièce est confectionnée à la commande. Le détail des délais, sans arrondi.
Voir les délais →Retour et remboursement
30 jours pour changer d'avis, même si votre chat a déjà dormi dessus.
Lire la politique →Corriger une erreur
Prénom brodé, taille, adresse. Tant que l'aiguille n'a pas démarré, tout se rattrape.
Comment faire →Nous écrire
Dites-nous tout, on s'en occupe
Plus vous nous en dites, plus la réponse est précise. Un numéro de commande nous fait gagner une journée entière.
Ce qui se passe après votre message
Pas de numéro de ticket à rappeler, pas de robot qui vous demande de reformuler. Trois étapes, et une personne du service client qui reste sur votre dossier.
Votre message arrive
Il part directement au service client, avec votre numéro de commande si vous l'avez renseigné. C'est ce numéro qui permet de retrouver votre dossier en quelques secondes.
Le service client s'en saisit
Sous 48 heures ouvrées, du lundi au vendredi. La réponse arrive depuis lilaetlascar@gmail.com, écrite pour votre situation, pas copiée depuis un modèle.
On va jusqu'au bout
Recherche auprès du transporteur, renvoi, correction de broderie ou remboursement. Le dossier reste ouvert tant que ce n'est pas réglé, et vous êtes tenue au courant.
Les questions qu'on nous pose le plus
Les vraies réponses, celles qu'on donne par mail, écrites noir sur blanc.
Sous quel délai je reçois ma commande ?
Comptez 15 jours ouvrés entre votre commande et votre boîte aux lettres, soit environ trois semaines calendaires. Rien n'est stocké en carton d'avance, chaque pièce est confectionnée puis contrôlée avant de partir.
Une pièce brodée au prénom demande un peu plus de temps que le reste du catalogue, parce que la broderie se fait à l'unité. Si vous commandez pour une date précise, dites-le-nous dans votre message, on vous confirme si c'est tenable.
Mon colis n'avance plus depuis plusieurs jours, c'est normal ?
Un suivi qui se fige deux ou trois jours arrive souvent entre deux centres de tri, sans que le colis soit perdu pour autant. Vérifiez d'abord l'état sur la page de suivi.
Si rien n'a bougé au bout de cinq jours ouvrés, écrivez-nous avec votre numéro de commande. On ouvre une recherche auprès du transporteur, et on vous tient au courant jusqu'à ce que ce soit réglé.
Je me suis trompée de prénom, de taille ou d'adresse. C'est rattrapable ?
Oui, tant que la commande n'est pas partie en confection. Écrivez-nous le plus vite possible, avec votre numéro de commande et la correction exacte. Une lettre de différence sur un prénom brodé, ça se corrige en une minute avant l'atelier, plus du tout après.
Pour une adresse, la même règle vaut. Tant que le colis n'est pas expédié, on la change sans frais.
Et si mon chat n'en veut pas ?
Vous avez 30 jours à compter de la réception pour nous le dire, et on vous rembourse. Même si votre chat a dormi dessus une semaine avant de le bouder. C'est une garantie commerciale, elle vient s'ajouter à votre droit de rétractation légal de 14 jours, elle ne le remplace pas.
Une exception, et on préfère l'écrire clairement plutôt que la cacher en bas de page : les pièces brodées au prénom de votre animal sont exclues de cette garantie, parce qu'elles sont fabriquées pour lui seul et ne peuvent pas repartir chez quelqu'un d'autre. En revanche, en cas de défaut, d'erreur de broderie ou d'erreur de notre part, elles sont reprises, échangées ou remboursées intégralement, frais de retour à notre charge.
Comment se passe un retour, concrètement ?
Vous nous écrivez avec votre numéro de commande et la raison du retour. On vous transmet l'adresse de retour sous 48 heures ouvrées. Vous renvoyez la pièce bien emballée, et le remboursement part sur votre moyen de paiement d'origine dans les 14 jours suivant sa réception, ou dès que vous nous fournissez la preuve d'expédition.
Les frais de retour restent à votre charge, sauf produit défectueux, erreur de préparation ou erreur de broderie : dans ces trois cas, c'est nous qui payons. Un retour envoyé sans nous prévenir ne peut pas être traité, donc écrivez-nous avant.
Mon colis est arrivé abîmé ou incomplet
Envoyez-nous des photos dans les 48 heures suivant la livraison, à lilaetlascar@gmail.com ou par le formulaire ci-dessus. On remplace ou on rembourse, à votre choix, frais de retour à notre charge. Pas de discussion, pas de formulaire à rallonge.
Je vous ai écrit et je n'ai rien reçu
Regardez d'abord dans vos courriers indésirables, notre réponse part de lilaetlascar@gmail.com et certains fournisseurs de messagerie la classent là. Si vous ne trouvez rien passé 48 heures ouvrées, réécrivez-nous : c'est que le message n'est jamais arrivé jusqu'à nous, et on préfère le savoir.
Le paiement est-il sécurisé ?
Oui. Les paiements passent par Shopify Payments, Stripe ou PayPal, tous certifiés PCI-DSS. Aucune donnée bancaire n'est stockée sur nos serveurs, nous ne les voyons jamais.
Ce qu'elles disent quand ça coince
Un service client ne se juge pas quand tout va bien. Il se juge le jour où il manque un article dans le carton.
Le service client a été super gentil et réactif.
Le libellé de la commande a été très vite réglé par vos services. Équipe à l'écoute, très réactif.
Juste un petit souci avec la livraison mais vite réglé par le service client qui a été très rapide, un grand merci à eux.